「店の為になると思うからクレームを入れる」…あなたの経験は?

どんな店でサービスを受ける際にもつい文句を言いたくなる瞬間は、誰にでもあるだろう。レストランの従業員の態度、出された食品…。
「筋が通っていない」「明らかに店側の手落ち」のとき、アナタはかつてクレームをつけた経験はあるだろうか。NewsCafeのアリナシコーナーでは「店にクレームを入れた事がある。これってアリ?」という調査を実施。結果とともにさまざまな意見をご紹介しよう。

【アリ…70.3%】
■酷い時に言った。店側がマナーの悪い客にも言えたらいいのにとも思います。
■店員の対応があまりに悪かったから。
■オーダーした物と違う物が出てきたから。
■文句は言いましたが、それでも声は絶対に荒げないのが人として最低限の縛りかな。
■クレームではなく意見。客だからといって高圧的にはなりたくないですから。
■言われるだけ店側には良い事。サイレントクレームが店側にとって一番コワイはず。
■クレームじゃなくて注意です。店員・アルバイトの教育ができてない。
■店の為にも言った方が良い。

【ナシ…29.7%】
■不愉快な思いを場合は、次回からその店には行かないようにする。
■クレームではなく現状を教え改善してもらえるように口添えしただけ。
■クレームはしない。その代わり二度と買わないし使わない。
■大変さがわかるから余程じゃないとクレーム出来ない。接客の皆様頑張れ!
■店には無いが、食品工場に。虫や髪の毛が入っていたので。
■ダメな店にはクレーム言いません。成長がありそうな店に言いたい。

【アリ派】が多数派意見となった。多くの人が、「店員の態度」「従業員への教育の不徹底」に対してクレームをつけた経験があると回答。
そのほかに、「クレームを言われるだけ(店側は)いい」「店の成長の為になる」からクレームをつけるという意見もあった。

多くの有名企業経営者が自社の成長の理由に、「自社製品へのクレームから改善点を見つけて、よりよい商品、より売れる商品に改良できた」と語るのはよく耳にすることだ。さらに、直接お店へという話とは違うが、お客がリピーターになるかどうかは、電話での製品の相談窓口、カスタマーセンターの質で決まる、というのも多くのビジネスでは一種の定説になっている。

[文・羽生弘]