店員と客も"人と人"…「お客様は神様」の誤解

「お客様は神様です」というフレーズを、最初に口にしたのは演歌歌手・三波春夫だという。つまり本来は「(歌を聴かせるにあたって)神様を前にしたように真っさらな心で努めたい」という意図で発せられたのだ。"販売店員と客"のようなケースに当てはまる言葉ではないのだが、今では社員教育に引用されることすら珍しくない。さらにはこの言葉を誤解し、その上にあぐらをかいているような客を見かけることさえ少なくない。
とはいえ、日本特有の「丁寧な接客」については、海外からの評価も高いのは事実だ。NewsCafeのアリナシコーナーでは「店と客は対等な立場だと思う?」という調査が実施されたようだ。結果とともにさまざまな意見をご紹介しよう。

【アリ…49.9%】
■客だからって店員に理不尽な言動はいけない(怒)。
■店が提供する品物・サービスに、金銭という対価を払う。対等でしょ。
■客だからって横柄な態度は下品。彼ら仕事だから相手してんのに。
■お客様は神様ですという客がいるけど、それは店側が言う言葉です。
■立場の違いはあれど、上下ではないよね。丁重に接してるわ。
■そう思ってる客の方が結局は得してる事に気が付いた方が良い(笑)。
■欲しい物が手に入るのは、それを売る店があるから。
■日本は客にへりくだり過ぎ。
■対等というより、人として接する事ができるかが大事です。
■店員に対して偉そうにしている奴を見ると、非常にムカつく。

【ナシ…50.1%】
■横柄な態度はダメですが、対等では商売としては成り立ちません。
■対等ではない=客が偉い立場でもない。はき違えてる奴が多い。
■互いに尊重すべきだが対等ではない。店を選べる時点で客が優位。
■人としては対等だけどね(笑)。
■対等じゃ商売にならないでしょ! お客様は神様です!!
■金を払う立場と頂く立場。同じ筈がなかろう。天と地の差。
■客がどう考えるかは自由だが、店が対等だと考えていたら最悪だ。
■極端に威張りたくないしへりくだる必要は無いけど対等では無い。
■客に媚びる必要は無いがお客「様」として対応する事は必要かと。
■偉そうな店員も威張り散らしてる客も嫌じゃない?

結果はほぼ真っ二つとなったが、これは設問次第で変わる数字だと考えていいだろう。【アリ派】の最多意見は「明らかな"上から目線"や理不尽なクレームは良くない」という内容、【ナシ派】の最多意見は「立場が対等であるか否かと丁寧に接客するかどうかは別」という内容だ。この二つの意見は真逆ではなく、多くの人が「良き店、良き客」でありたい、あってほしいと考えているのが伝わってきた。
それでもなかには「金を払う方が偉い」という声もあった。"サービスも込みの価格"とはいえ、対価であるからには"上下関係"とは違うはずだ。何より、コメントにもあるように「店員と客」も「人と人」であることを忘れたくはないものである。

[文・能井丸鴻]